La Persuasión Adecuada
Las películas y la televisión retratan constantemente a los interrogadores como brutos insensibles y agresivos que utilizan amenazas verbales, la fuerza física y las falsas promesas para obtener la información que buscan. Piense en Jack Bauer de 24. Pero el proceso de interrogación ha evolucionado significativamente en las últimas décadas, por lo que las imágenes asociadas con la palabra no siempre representan con exactitud las tácticas actuales. Una entrevista de investigación adecuada implica cuestionar, pero no se lleva a cabo de una manera coercitiva o amenazante.
Hay una serie de técnicas importantes que un investigador debe cultivar para alcanzar el objetivo final de la entrevista: la obtención de la verdad del sujeto. El mantener un tono no acusatorio es crítico; el sujeto debe sentirse cómodo revelando hechos importantes. Una línea determinada de como preguntar se debe seguir para hacer que la entrevista no se sienta como un interrogatorio, y también así convencer al sujeto de que es de su mejor interés para él o para ella, el decir la verdad. Por último, el uso de la persuasión positiva es una piedra angular del proceso de investigación. Esta técnica incluye siete pasos, y el segundo paso, el desarrollo de las declaraciones persuasivas, se pone de relieve en este artículo. Ejemplos de técnicas de entrevistas tomadas de escenarios de la vida real se incluyen para ilustrar la forma en que el entrevistador puede utilizar estas mejores prácticas para llevar a cabo investigaciones exitosas.
Tono. Una característica que define una entrevista realizada correctamente es un tono no acusatorio. Las preguntas no se deben hacer de forma contundente, y no están diseñadas para obtener información incriminatoria, sino más bien para dar al sujeto la oportunidad de contar su versión de los hechos. Un entrevistador exitoso hace grandes esfuerzos para mantener una actitud objetiva y sin prejuicios y así alentará al sujeto a hacer el 80 por ciento de la conversación.
Hay varios factores que afectan el éxito de un investigador al motivar a una persona para que revele información incriminatoria. Uno de esos factores es la percepción que el sujeto tiene del investigador. La credibilidad del investigador y su capacidad de obtener un nivel de confianza del sujeto va a jugar un papel fundamental al motivar al sujeto para querer decir la verdad. Cuanto más calificado y confiable se ve el investigador, la persona dará más credibilidad a las declaraciones del mismo. La capacidad del investigador para ser empático y comprensivo aumentará la probabilidad de que el sujeto comience a confiar en el investigador. Investigadores exitosos tienen la capacidad innata de ver las cosas desde la perspectiva del sujeto.
El interrogatorio inicial. Las entrevistas de investigación a menudo consisten de tres tipos básicos de preguntas: biográficas, de investigación, y provocadores de comportamiento. La primera línea de cuestionamiento implica la recopilación de información biográfica, como el nombre del sujeto, domicilio, estado civil, y las responsabilidades del trabajo, por ejemplo. Estas investigaciones también ayudan al investigador a desarrollar una relación con el tema y discernir sus patrones normales de comportamiento. Los patrones normales de comportamiento se pueden definir como el comportamiento del sujeto al proporcionar respuestas veraces a las preguntas formuladas por el investigador. Las preguntas de investigación son las que sacan los detalles de la coartada del sujeto y los detalles relacionados con el asunto objeto de la investigación. Por último, las preguntas que provocan un comportamiento obtienen la opinión del sujeto, reflejando así sus actitudes y percepciones sobre la víctima, las consecuencias que pueden estar asociados con la mala conducta y la gravedad del asunto que se investiga.
Por ejemplo, en un caso relacionado con el robo de un depósito en efectivo, el investigador puede hacer una pregunta provocadora de comportamiento, como "¿Qué crees que debería sucederle a la persona que robó el depósito?" El sujeto podría responder diciendo "No sé, supongo que dependerá de las circunstancias." Esta respuesta ilustra que el sujeto percibe la consecuencia como flexible, lo que significa que él o ella cree que no se ha tomado la decisión con respecto a las consecuencias. Además, muestra que el sujeto cree que el disciplinador puede tomar en consideración las circunstancias del agresor cuando se determine el castigo.
Si el sujeto se encuentra en una posición de supervisión, el investigador puede preguntar: "¿Como supervisor, qué cosas toma en cuenta a la hora de tomar decisiones con respecto a un empleado que exhibió mala conducta y que amerita una acción disciplinaria?" El sujeto puede decir: "Depende de su actitud. Si el empleado expresa un entendimiento de que lo que hacía estaba mal y expresa remordimiento, me gustaría tomar eso en consideración. Pero si el empleado considera la mala conducta como intrascendente, yo tendría que aumentar la severidad de las consecuencias." Estas respuestas proporcionan información sobre la psique del sujeto y serán fundamentales para el desarrollo de las declaraciones persuasivas en la segunda fase del proceso.
Si el investigador llega a la conclusión de que, basándose en la información desarrollada durante la entrevista de investigación, el sujeto está reteniendo o falsificando información relevante, pasar a la segunda fase puede estar justificado. La segunda fase es la fase de clarificación, que consiste en la persuasión positiva. Los investigadores rara vez están obligados a pasar a la fase de persuasión positiva y lo hacen sólo para aclarar o resolver inconsistencias. La persuasión positiva consiste en una variedad de declaraciones persuasivas ofrecidas por el investigador para motivar, influenciar y persuadir al sujeto a querer decir la verdad. Las preguntas realizadas durante la fase de persuasión positiva están diseñadas para obtener la verdad de un sujeto usando la lógica, el razonamiento contundente, la comprensión, la empatía, la racionalización y la minimización.
La persuasión positiva. La persuasión positiva consta de siete etapas que incluyen la superación de la resistencia, abordar los temores del sujeto, y el establecimiento de los detalles. La pieza central de los siete pasos es el segundo paso, el desarrollo de las declaraciones persuasivas.
Hay tres componentes esenciales para el desarrollo de las declaraciones persuasivas eficaces. Estos son: permitir al sujeto evitar la humillación; la comprensión de cómo y dónde el sujeto está desplazando la culpa de sus acciones; y la comprensión de qué tipos de comportamiento el sujeto percibe como peores que el delito en cuestión, lo que permitirá al investigador el ofrecer un contraste creíble.
El siguiente ejemplo es un caso de la vida real que ilustra estos tres componentes esenciales. Una empleada llamada Mary malversó $20,000 de una farmacia donde ella trabajaba como cajero. Ella robó aproximadamente $150 por semana en incrementos de 50 dólares en un período de tres años. Mary hizo devoluciones falsas en su caja registradora para cubrir el dinero que robó de la caja registradora.
Mary estaba casada y había dado a luz a dos niños gemelos. Su marido había sido despedido de su puesto de trabajo hacía más de un año y ya no recibía compensación por desempleo. Durante su entrevista, Mary negó robar dinero de la farmacia, pero afirmó que si alguien estaba robando dinero de la farmacia "ellos merecen una segunda oportunidad dependiendo de lo que tenían que decir al respecto."
A continuación se presentan los detalles de las técnicas de persuasión positivas que ayudaron a los investigadores a obtener la verdad de Mary.
Evitar la humillación. Los investigadores son más exitosos en el arte de la persuasión si pueden aprovechar justificaciones o racionalizaciones preexistentes del sujeto. Estas racionalizaciones permitirán al sujeto mantener una excusa psicológica creíble para sus acciones. El investigador debe tratar de utilizar las mismas racionalizaciones reveladas durante la entrevista para descubrir la justificación percibida para el acto. Esta información proporciona al investigador justificaciones creíbles que serán de interés para la percepción distorsionada de la situación del sujeto.
En este caso, Mary dijo que su marido acababa de perder su trabajo y que estaban teniendo dificultades para "mantenerse a flote", especialmente desde que nacieron los gemelos. Ella también dijo que cobró algunos cheques personales de los fondos en la registradora, a pesar de que sabía que estaba en contra de la política de la empresa. Mary también declaró que ella fue testigo de que otros empleados cobraban cheques de esta manera y no cree que la política de prohibir dicho comportamiento se esté aplicando.
Mediante el desarrollo de estas racionalizaciones en las declaraciones persuasivas, el investigador se mostrará comprensivo con la situación del sujeto. Sin embargo, las palabras del investigador no justificarán legalmente la conducta del sujeto. En el caso de Mary, el investigador utilizó el siguiente lenguaje:
"Mary, entiendo que las cosas están difíciles en estos días. La economía es dura para todos. Las empresas se están fusionando y, como resultado, buenas personas que trabajan duro, como tu marido, están perdiendo sus empleos sin tener la culpa. Es difícil ganar lo suficiente cuando una familia con dos ingresos se convierte en una familia con un solo ingreso. El hecho de que una persona cometa un error de juicio no hace a esa persona una persona deshonesta o un ladrón. Creo que la razón por la que gente honesta como tú hace este tipo de cosas es porque están pensando en el bienestar de su familia y, a veces simplemente actúan por desesperación. Sin embargo, a veces nos encontramos con personas que son simplemente deshonestos y consiguen trabajo con el único fin de tratar de encontrar la manera de saquear a la compañía. Tomarán todo lo que pueden y no piensan en nadie más que en sí mismos. Ahora, tú no pareces ser ese tipo de personas para mí. En el poco tiempo que he tenido la oportunidad de conocerte, Mary, pareces ser una buena persona, una madre amorosa, y un empleado fiable. Pero a veces las circunstancias de la vida toman lo mejor de nosotros y hasta la persona más honesta puede cometer un error de juicio y hacer algo impropio. Eso es lo que me gustaría pensar de ti, Mary, pero no lo puedo saber a ciencia cierta a menos que provenga de ti."
Mediante la apelación a la justificación del sujeto por sus acciones que implícitamente reveló a través de las respuestas anteriores sobre sus dificultades, la declaración anterior podría motivar al sujeto a querer decir la verdad.
Desplazamiento de la culpa. El obtener la verdad de un sujeto requiere un desplazamiento de la culpa para retirar el peso de la misma a la persona que cometió el crimen. Durante la entrevista, Mary dijo que ella fue testigo de que otros empleados cobraron cheques personales de los fondos de la registradora y que la empresa no cumplió estrictamente su política de prohibir este comportamiento. La percepción del sujeto sugiere que ella no habría malversado dinero de la empresa si fuese más diligente en la aplicación de sus propias políticas. Su percepción también sugiere que ella no habría cometido fraude por tres años si la empresa hubiera tenido mejores controles de auditoría y hubiera descubierto el fraude oportunamente. Ella está culpando esencialmente a los controles deficientes de la compañía como la razón de su malversación. Las declaraciones que hizo en la entrevista implican que la culpa es de la empresa. El entrevistador hizo uso de este desplazamiento de la culpa haciendo una declaración similar a la siguiente:
"Mary, estoy seguro de cuando empezaste a trabajar aquí lo último que pensaste qué harías era tomar dinero sin la autorización de la empresa. Pero después de que comenzaste a trabajar aquí y viste a otras personas cobrar cheques personales con los fondos de la caja registradora fue que decidiste hacer eso también. Si la empresa hubiera sido más diligente en la aplicación de sus políticas prohibiendo a los empleados cobrar cheques personales con fondos de la registradora nunca hubieras empezado a hacer esto. Creo que hubo un momento en que necesitabas el dinero y habías olvidado tu chequera en casa. Mi conjetura es que tomaste el dinero y planeabas reponerlo con un cheque al día siguiente; pero, puesto que nadie dijo nada acerca de la existencia de un faltante en la caja, nunca llegaste a ingresar ese cheque para cubrir el dinero que retiraste. Si la organización tuviera mejores controles no habrías seguido haciendo esto durante tres años. Esto debería haber sido detectado a tiempo antes que las cosas se salieran de control."
Contraste creíble. El componente esencial número tres es para el investigador el ofrecer un contraste creíble o un delito más grave que el asunto objeto de la investigación. Durante la entrevista Mary reconoció cobrar cheques personales de los fondos en la registradora y fue testigo de que otros empleados hacen lo mismo. Hay una fuerte probabilidad de que Mary estaba tratando de convencerse a sí misma de que ella iba a tratar de devolver el dinero algún día, ya que, sin esta racionalización, tendría que mirarse a sí misma como un ladrón. Otro contraste creíble, dada la naturaleza de esta investigación, sería comparar el robo de dinero con el robar medicamentos de la farmacia y luego venderlos en la calle. Con esta información el investigador desarrolló la siguiente declaración:
"Mary, después de que tu marido fue despedido probablemente tuviste dificultades para pagar las cuentas y necesitabas dinero extra sólo para salir con los gastos a fin de mes. Creo que al principio tuviste la intención de pagar pero las cosas se salieron de control y antes de darte cuenta ya estabas haciéndolo más seguido. A veces, simplemente comenzamos con malos hábitos y no sabemos cómo parar nosotros mismos. Lo importante es entender qué tipo de persona eres, Mary. ¿Eres una persona honesta que sólo cometió un error de juicio, o eres un ladrón que consiguió el trabajo aquí para saquear este lugar y tal vez involucrarse en cosas más serias como tomar medicamentos de la farmacia? He hablado en el pasado con empleados que trabajan aquí en la farmacia que estaban tomando medicamentos de la farmacia y los vendían en la calle. Desde luego, no creo que seas ese tipo de persona, Mary, pero estos días ya no se sabe a ciencia cierta. Estoy haciendo todo lo posible para darte una oportunidad para enderezar esta situación y explicar cuáles eran tus intenciones. Creo que siempre tenías la intención de devolver el dinero, pero las cosas llegaron demasiado lejos, y ahora tienes miedo y no sabes qué hacer."
Motivar a un sujeto a querer decir la verdad es la esencia de estas técnicas de investigación. La mayoría de los sujetos no piensan en sí mismos como gente mala, independientemente de la gravedad de su delito. Mary no quiere que la compañía crea que es una ladrona que consiguió el trabajo en la farmacia sólo para malversar $20,000. Mary espera que la empresa entienda que ella es una persona honesta y una buena empleada que utilizó un mal juicio, debido a circunstancias fuera de su control.
La mayoría de las personas se perciben a sí mismos como la víctima y quieren que alguien entienda su dolor. Mary sabe que no va simplemente a alejarse sin sufrir ninguna consecuencia. Ella sabe que va a enfrentar las consecuencias, pero le gustaría que los tomadores de decisiones comprendan los acontecimientos atenuantes antes de tomar cualquier decisión. Los investigadores deben dejar claro al sujeto que ellos no están prometiendo ninguna indulgencia. Una declaración como la siguiente debe ser hecha por el investigador.
"Mary, no voy a sentarme aquí y decirte que sólo porque dices la verdad y dices que lo sientes nada va a pasarte a ti. Yo sería un mentiroso si dijera eso. Yo no soy el que va a tomar esa decisión. Sin embargo, los encargados de tomar decisiones tomarán la decisión basándose en la información que ponga en mi informe. La única información que tengo en mi informe en este punto son los hechos fríos y duros que muestran lo que sucedió. Yo no tengo nada con respecto a tu explicación o si es que sientes lo sucedido. Eso tiene que venir de ti. Creo que entiendes en este punto que los que toman las decisiones van a tener que tomar una determinación con o sin tu explicación. ¿Mary, en qué estado de ánimo quieres que estén cuando tomen la decisión- que piensen lo mejor de ti o que piensen lo peor?"
El propósito de estas técnicas de investigación de entrevista es resolver una situación lo más rápido posible al obtener todos los hechos básicos necesarios para la investigación. El uso de la persuasión positiva para motivar a un sujeto a desear decir la verdad le permite a una persona aceptar su mala conducta y al mismo tiempo evitar la humillación y mantener un poco de dignidad. Es una manera humana para hacer frente al difícil problema de la mala conducta relacionada con el trabajo de un empleado. Los sujetos pueden no recordar todo lo que el investigador dijo, pero se acordarán de cómo fueron tratados.
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David M. Buckley es un instructor senior de John E. Reid & Associates, Inc., y está en la junta directiva. Él ha estado enseñando técnicas de entrevista e interrogatorio durante más de 30 años y es el autor de Cómo identificar, Entrevistar e Interrogar a Delincuentes de Abuso Infantil y coautor del libro, Registro Electrónico de los Interrogatorios.
