Habíamos esperado mucho estas vacaciones y toda la familia estaba feliz y expectante cuando entramos al parque de atracciones. Pero cuando caminamos hasta la entrada y nos acercamos al puesto de seguridad, mi mujer y yo nos confundimos. ¿Dónde, exactamente debíamos ir a partir del punto de control? La multitud aumentaba minuto a minuto y si nos equivocábamos de camino tendríamos que pasar horas haciendo cola.

Vimos dos funcionarios de seguridad cerca, eso nos alivió, seguro sabían. Cuando me acerqué para pedir indicaciones escuché que estaban conversando de modo que sonreí y saludé con la cabeza para que entendieran que necesitaba su ayuda. Me miraron por una décima de segundo, me ignoraron y siguieron conversando. Irritado, aclaré la garganta y dije "disculpen". Dejaron de hablar pero me miraron demostrando su molestia.

Cuando les pedí indicaciones, dijeron con sarcasmo que todo lo que hubiera necesitado hacer era leer el cartel cercano para tener la respuesta. Y así, con este intercambio poco amable, toda la alegría de la familia cambió a irritación y desilusión.

Recepción

Todos tenemos historias similares de servicios al cliente por debajo del nivel adecuado y todos deberíamos recordar siempre que la seguridad juega un papel clave en la tarea de ser un buen anfitrión para los huéspedes. Los gerentes saben que los visitantes en general perciben a los empleados de seguridad como personas con conocimientos a quienes se pueden acercar. Si bien muchas empresas centradas en el servicio al cliente ponen mostradores de información y recepcionistas en ubicaciones estratégicas en las  entradas para que saluden e informen a los visitantes, la mayoría de las personas también ve en estos empleados de seguridad personas seguras, informadas, cuya descripción de tareas incluye ayudar a los otros.

Como resultado muchos empleados de seguridad reciben más preguntas que reciben los recepcionistas. Si usted es un gerente de seguridad lo sabe ya muy bien y sabe además que es una de las razones clave por la que los gerentes necesitan de la gente de seguridad para enfatizar el servicio al cliente. El no hacerlo puede ser negativo para la reputación de la empresa y para su éxito económico. Muchos artículos e investigaciones, incluyendo un artículo de noviembre 2011 de Inc.Magazine, indican que puede costar más de seis veces obtener un nuevo cliente que mantener el ya existente.

Considerando el enfoque del mundo empresario de hoy en día, tendiente a medir resultados finales, muchos gerentes de seguridad tienen grandes dificultades para tratar de justificar mantener (ni consideremos aumentar) el presupuesto. Esto se convierte en una tarea imposible si la empresa gasta ese dinero en tratar de lograr nuevos clientes para reemplazar los que perdió. Y por supuesto, los gerentes de seguridad nunca quieren que su departamento sea la causa de un cliente perdido o la fuente de la mala reputación de la empresa.

Además, la importancia del servicio al cliente se aumenta con el factor de boca a boca. En este caso, el adagio tan conocido resulta verdadero: si alguien tiene una buena experiencia en sus instalaciones, es probable que a usted no le llegue ninguna información. Si alguien tiene una experiencia negativa, se lo contará a cien de sus amigos.

Es importante recordar que las experiencias negativas pueden además dañar al personal interno. Algunos gerentes de seguridad prefieren mantener una barrera entre el departamento de seguridad y los otros empleados para asegurarse que la gente de seguridad actuará debidamente si hay un robo u otro incidente interno. Si bien esto puede ser adecuado cuando se logra el equilibrio debido, también es importante evitar la enemistad entre el departamento de seguridad y los otros departamentos.

Cuando sus colegas creen que pueden confiar temas sensibles y preocupaciones importantes a la seguridad, se logra un equipo más unido. Si es conocido que los empleados de seguridad actúan agresivamente o sin interés, el departamento tendrá mala reputación o incluso resultará ser responsable por lo que suceda.

Apoyo

¿Cómo puede una empresa organizar un departamento de servicio al cliente de excelencia, enfocado en la seguridad que incluya todas las herramientas necesarias para mantenerlo?

Primero, se requiere el apoyo absoluto del personal ejecutivo. Todos, incluido el director y otros miembros del directorio, deben creer y apoyar los objetivos e iniciativas del servicio al cliente de la empresa.

Una vez que se establecen los objetivos e iniciativas, el personal ejecutivo debe usar su autoridad para influir en los empleados que pondrán los planes en acción. Los ejecutivos deben además controlar permanentemente la ejecución del plan para asegurar que los objetivos e iniciativas son actuales, relevantes y posibles de lograr y que siguen siendo aceptables para los clientes. Es importante que estas normas de servicio al cliente estén claramente definidas por escrito y se comuniquen repetidamente a los empleados.

Además, es crucial que los ejecutivos creen y mantengan una atmósfera que conduzca a estas normas e iniciativas. Puede ser dañino que la gerencia cree normas y después no dé a los empleados las herramientas ni los medios necesarios para cumplirlas.

En julio 2014 el sitio de noticias The Verge y la revista Forbes informaron las empresas conocidas por dar el peor servicio al cliente. Comcast, el proveedor de servicios de cablevisión, estaba primera en ambas listas. Los periodistas de estas agencias de noticias descubrieron, después de la investigación, que uno de los problemas principales era el de la comunicación. Los ejecutivos del directorio estaban preocupados por tener un buen servicio para el cliente y habían confiado dichas normas a la gerencia, pero se habían perdido antes de que llegaran a los empleados.

Otro problema importante para estas empresas de mal servicio eran los deberes de los representantes del cuidado del cliente. Un gerente pensó que era una buena idea que los representantes vendieran servicios además de dar el servicio al cliente y les dieron cupos de venta. Como resultado, los representantes se enfocaron más en lograr los objetivos de venta que en proporcionar un buen servicio al cliente. En esencia, el gerente cambió el entorno del representante del cuidado al cliente de modo tal que se le hizo difícil cumplir con las normas adecuadas.

Capacitación

Además del apoyo de los ejecutivos es crucial que los empleados de seguridad tengan capacitación específica, profesional, sobre lo que es el servicio al cliente. Hay varias empresas que ofrecen seminarios y capacitación sobre el servicio al cliente; algunas empresas organizan cursos dentro de la misma empresa. Sin importar quién organice la capacitación (sea el director de seguridad, un gerente de capacitación o el departamento de recursos humanos), se debe revisar el programa para asegurarse que es el adecuado para esa organización específica.

La capacitación en servicios al cliente, debe cubrir lo siguiente como mínimo:

• Tener actitud adecuada de servicio al cliente, que incluya la comunicación verbal y no verbal.
• Escuchar activamente.
• Dar respuestas adecuadas a las quejas.
• Tener conocimientos del negocio y de los productos.
• Dar soluciones de problemas básicos.
• Saber cuándo recurrir al supervisor.
• Revisar los incidentes y buscar formas de mejorar.

Como lo implica lo anterior, si el problema se complica o si el encargado de seguridad no puede resolver el tema siguiendo los pasos establecidos, el paso siguiente debe ser recurrir al supervisor. Por lo mismo, los supervisores deben tener como mínimo una capacitación en servicio al cliente intermedia, lo preferible es que sea capacitación a nivel avanzado. Los supervisores deben además tener opciones a mano que permitan bajar el nivel de tensión en algunas situaciones, como por ejemplo la posibilidad de ofrecer reembolsos o descuentos.

Implementación

La capacitación adecuada y el apoyo de los ejecutivos son cruciales, pero no suficientes para asegurar un servicio al cliente que sea de excelencia. Todos los empleados deben cumplir con estos principios a diario, lo que puede ser un desafío. Como los gerentes con experiencia saben, algunos empleados aplicaran las técnicas con entusiasmo, mientras que otros verán cualquier cambio propuesto como algo malo o que produce temor. Tomemos por ejemplo, el empleado con antigüedad que tuvo su curso de capacitación hace mucho tiempo y que ha hecho su trabajo de la misma manera durante muchos años. Muy probablemente tendrá la actitud de "no me pagan para ser amable" o "ese no es mi trabajo."

Cuando el Museo de Arte en Reno, Nevada, trató de darle el enfoque de servicio al cliente al equipo de seguridad, la mayoría aceptó el cambio y cumplió las nuevas directivas con entusiasmo. Hubo unos pocos, sin embargo, que habían estado en el campo de la seguridad durante más tiempo y se sentían más cómodos con el cumplimiento cortés de la norma y el uso de un semblante ceñudo para hacer desistir a cualquiera de incumplir las normas. Así, se dio a este segundo grupo capacitación adicional y guías sobre cómo comportarse según los nuevos estándares de servicio al cliente.

En los casos en que los empleados necesitan instrucción adicional, los gerentes deben poner lo mejor de sí mismos para cambiar el punto de vista de los que se aferran a hacer las cosas a la antigua. La mejor manera de tener éxito con estos empleados es asegurarse que el programa tiene apoyo total, según se detalló antes y que quienes lideran el equipo de seguridad consideran positivamente el concepto del servicio al cliente. Por ejemplo, hacer cumplir el mensaje de un muy buen servicio al cliente trae el éxito a la empresa, y que la seguridad sólo es exitosa cuando la empresa lo es. Una vez que los empleados de seguridad han completado la capacitación adicional, obsérvelos cuando interactúan con los visitantes y el público, y deles marcas para ajustar sus nuevas habilidades.

Las situaciones de implementación más difíciles surgen a menudo cuando el servicio al cliente no está dentro de las habilidades del empleado o cuando éste decide resistirse a la capacitación. En estos casos, los gerentes del área de seguridad tendrán que tomar la decisión de si siguen siendo adecuados para el equipo. El equipo de seguridad que mencionamos antes del Museo de Arte de Nevada logró con éxito la capacitación de todos los empleados de servicio al cliente que usaron con bien sus habilidades con el público. Los resultados fueron visitantes más felices, funcionarios más felices y una gran disminución de las quejas. Un colega de una empresa cercana instituyó un programa de servicio al cliente en el departamento de seguridad. Después de completar la capacitación inicial uno de los empleados no se relacionaba con el público de la manera adecuada para el servicio al cliente. El supervisor de seguridad dedicó tiempo adicional a dicho empleado, criticó su interacción con los visitantes intentando ayudarlo a mejorar. Después de un tiempo razonable de guía y recapacitación, el empleado seguía sin poder cumplir con las nuevas normas de servicio al cliente por lo que finalmente se lo transfirió a otro departamento.

Equilibrio

Cuando agregamos al programa de seguridad un componente fuerte de servicio al cliente, uno de los puntos más importantes debe ser asegurarse que el programa de servicio al cliente complementa y está en equilibrio con los procedimientos de seguridad y no les resta valor. Si un empleado pasa un período de tiempo extenso interactuando en servicio al cliente, debe asegurarse que esto no lo distrae de sus deberes de seguridad.

Hay algunas soluciones para este tema. La primera es que los empleados notifiquen al supervisor cuando van a tener que dedicar mucho tiempo a un cliente o bien que los supervisores estén atentos ante la posibilidad de que alguien se aleje de sus tareas de seguridad. El supervisor decidirá ahí si se ocupa de la supervisión con el cliente o si asume los deberes de seguridad del empleado hasta que éste se libere.

La segunda solución es que el empleado de seguridad comunique claramente al cliente que lo atenderá con todo gusto pero que mientras conversan deberá seguir alerta a los temas de seguridad. Además, los empleados siempre deben tener presente que los temas de seguridad y protección tienen prioridad. Así, deben estar preparados para dejar de lado rápida y amablemente el intercambio con el cliente y ocuparse del tema más urgente.

Por ejemplo, un empleado que ve un problema de seguridad urgente cuando está respondiendo a las preguntas de un visitante podrá decir: "disculpe, tengo que ocuparme de un tema pero enseguida estoy con usted."  Esta breve comunicación le permite al empleado ocuparse del problema surgente, pero también le informa al cliente que seguirá la conversación tan pronto como lo haya resuelto. Además, permite a los clientes entender que no se los ignora, simplemente un tema tuvo prioridad en ese momento.

Cuando se equilibra la seguridad con el servicio al cliente, también es importante que los empleados comprendan que deben ajustar el tono de la interacción de una actitud más amistosa a una respuesta más autoritaria. Desgraciadamente,  a veces el pedido amable del empleado tiene por respuesta una actitud negativa o el cliente simplemente ignora el pedido. Si bien nunca es aconsejable que el empleado responda enojado o de manera grosera, habrá momentos en que deba manejar la situación de manera cortés pero firme. Esto es especialmente así cuando la seguridad de la persona corre peligro o cuando pudiera sufrir daños algún elemento de mucho valor.

Cuando la interacción negativa con el cliente llegue a cierto punto, el empleado deberá llamar al supervisor para lograr el mejor resultado posible para el huésped y para la empresa. Es aquí donde las habilidades intermedias o avanzadas del supervisor en servicio al cliente son invalorables. Por ejemplo, las habilidades del supervisor en el servicio al cliente pueden servir para que se disculpe aun cuando el problema no sea culpa ni del empleado ni del supervisor; o bien cuando separe al cliente del empleado cuando el cliente está enojado; o cuando ofrece al cliente pases libres o descuentos para resolver el tema a satisfacción de todos.

Mantenimiento

Una vez que la organización ha cumplido con todos estos pasos y ha implementado un equipo de servicio al cliente bien capacitado y equilibrado, algunas prácticas pueden ayudar a mantener y ajustar la sintonía del programa.

Será necesario tener reuniones regulares con los líderes de otros departamentos para revisar los problemas de servicio al cliente. En estas reuniones, los líderes y los empleados compartirán ideas sobre cómo resolver problemas e instituir las mejores soluciones. Los gerentes de seguridad que controlan el programa deben ser flexibles y comprender que se podrían necesitar pequeños cambios para mantener el programa de seguridad de servicio al cliente lo más efectivo posible. Además, los supervisores deben buscar activamente los temas que se puedan mejorar de modo que el programa siga adelante.

Se puede establecer un proceso de quejas, en la forma de un buzón de sugerencias o un sector de comentarios en el sitio web de la empresa. Esto da a los empleados y a los miembros del público la oportunidad de informar, anónimamente si así lo prefieren, temas que deberían tener la atención de los gerentes del programa para darles la oportunidad de mejorarlo rápidamente y el instituir un programa de educación continua en servicio al cliente mantendrá a los empleados en la delantera de las técnicas y métodos  más actuales.

Establecer un programa de servicio al cliente significa una inversión importante en tiempo, esfuerzo y recursos. Pero la recompensa de la inversión en clientes más contentos, un departamento de seguridad más efectivo y un negocio con mejores beneficios, será probablemente aún más importante.

Jamer 'Jes' Stewart, CPP, es director de operaciones y recursos humanos del Museo de Arte en Reno, Nevada. [Nevada Museum of Art]